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Un webinar dedicato al ruolo di questa nuova “etichetta” per verificare il suo trend e il suo utilizzo in azienda.

Lo scorso 3 febbraio, nell'ambito della programmazione degli eventi organizzati dall'AUSED per questo nuovo anno, si è portato in evidenza il tema dell’iperautomazione. Obiettivo dell’incontro è stato iniziare a capire se questo nuovo trend avrà effettivamente presa sul mercato, al di là delle “etichette” in modo da proporsi come un elemento fondamentale nell’ambito della digitalizzazione delle imprese. In particolar modo si è parlato di applicazione dell’iperautomazione nel reparto IT per definirne la sua efficacia e rapidità di introduzione.

L’evento AUSED è stato animato dalla collaborazione di alcuni partner e CIO dell’associazione (Aldo Rimondo, Country Manager Ivanti; Francesco Pezzutto, CIO Vimar; Diana Setaro, IT & Business Excellence Manager Bosch Rexroth e Fulvio Guglielmelli, Direttore Vendite Consoft Sistemi), e con la partecipazione di Aurelio Ravarini, Professore Associato LIUC dell’Università Cattaneo.

Il termine “iperautomazione” è apparso per la prima volta nell’ottobre 2019 quando Gartner lo ha posizionato al primo posto tra i trend più strategici in ambito tecnologico per il 2020. Attualmente questa posizione è stata rivista per l’anno in corso e, pur rimanendo nella Top 10, l’iperautomazione viene ora collocata al nono posto. Essa viene considerata come un potente set di tecnologie digitali in grado di continuare a trasformare le organizzazioni di quasi tutte le Industry. Il presidente della Gartner Brian Burke ha sottolineato che “l’iperautomazione è irreversibile e inevitabile. Ogni cosa che può e che dovrebbe essere automatizzata lo sarà”.  L’iperautomazione guidata dal business risulta essere un approccio che le aziende utilizzano per identificare, esaminare e automatizzare rapidamente il maggior numero possibile di processi aziendali e IT approvati.
Tuttavia, sul tema della sua introduzione e tempistica, dal survey live svolto da AUSED durante il webinar, è emerso che la maggior parte dei CIO partecipanti ha dichiarato che questo top trend sarà confermato dal mercato italiano solo dopo il 2021, mentre il principale reparto aziendale a beneficiarne maggiormente è stato identificato nell’ambito della Produzione, ovvero nell’area dove tendenzialmente si è sviluppata per prima l’automazione. Tornando a Gartner, va tenuto in considerazione anche che nella loro Vision viene ipotizzato che combinando l’automazione di processi, l’intelligenza artificiale, il machine learning e gli algoritmi di elaborazione del linguaggio naturale, le organizzazioni saranno in grado di diminuire i loro costi operativi del 30% entro il 2024.
Del resto l’evoluzione del contesto odierno, considerata la pandemia e la trasformazione digitale in atto, la conseguente necessità di snellire i processi minimizzando gli errori, nonché l’aumento dei volumi di informazioni e dati, necessita l’adozione di nuove soluzioni che concorrano a rispondere a queste esigenze in modo affidabile e al contempo efficace.


In ambito IT Governance, volendo riassumere le domande che spesso i fornitori si sentono fare dai propri clienti (e che possono portare ad approcciare il tema dell’iperautomazione) possiamo riassumerle come segue: “Come posso interrogare più rapidamente tutti i dispositivi sulla rete aziendale? Possiamo risolvere gli incidenti più velocemente? Come può il team di supporto di primo livello fare di più? Il secondo livello è troppo spesso coinvolto? Come possiamo mantenere sempre produttivi gli utenti? Riusciamo a rilevare tutti i problemi?”
La discovery è indubbiamente il punto di partenza imprescindibile per avere una buona base nell’affrontare un progetto di iperautomazione. Anche perché il numero di dispositivi collegati alla rete aziendale, 24 ore su 24, risulta sempre maggiore e la connessione remota sarà la “normalità”. Inoltre, entro il 2023 oltre il 50% dei dati generati dalle aziende verrà creato ed elaborato al di fuori del data center o del cloud. Nel 2019 questa percentuale era inferiore al 10%.
Gli strumenti di elevata automazione devono perciò consentire di conoscere, correggere e proteggere il “sistema” IT, oltre a offrire servizi Self Service agli utilizzatori.

L’iperautomazione va vista sostanzialmente come un agevolatore di processi e sistemi già esistenti e si pone l’obiettivo di eliminare le operazioni di basso livello e sia in grado di correggere gli eventuali incidenti in autonomia. Business e IT devono ovviamente collaborare attraverso una visione condivisa, guidata da una serie di KPI comuni, primo tra tutti la continuità.  

Durante il webinar sono stati portati alcuni esempi in ambito IT Governance nei quali, per esempio, un sistema di iperautomazione è stato in grado di segnalare un problema tecnologico senza intasare il service desk. In questo senso si è introdotto anche il tema dell’autoguarigione dei sistemi. Il tutto per rendere sempre più indipendenti gli utenti evoluti rispetto alle tecnologie. Un esempio su tutti l’eventualità di scaricarsi l’applicazione che si vuole, mentre il sistema verifica che l’utente abbia le credenziali per farlo, e a quel punto ne gestisce tutta la procedura in automatico.
L’iperautomazione, in sostanza, agisce sui temi dell’affidabilità, sulla priorità basata sui rischi, ma anche sulla patch compliance, con un cruscotto in grado di intercettare i sistemi non compliance prima che gli utenti li utilizzino.

L’incontro ha messo in luce come le aziende che sceglieranno di implementare questo ecosistema di soluzioni otterranno probabilmente vantaggi in tempi celeri. Si tratta di vantaggi e componenti-chiave che porteranno a focalizzarsi in azienda sulle attività di tipo decisionale e su quelle analitiche.

Iperautomazione Il volto di AUSED Diana Setaro small

“Attraverso l’utilizzo dell’iperautomazione – ci ha illustrato al termine del webinar  Diana Setaro, Consigliere di AUSED – si tende a migliorare sia l’efficienza sia l’agilità delle operazioni aziendali. I benefici sono molteplici, a partire per esempio dalla protezione di infrastrutture critiche fino alla valorizzazione del talento umano”.

Di fatto l’iperautomazione permette di fondere e raggruppare il funzionamento di tecnologie disparate per migliorare i propri risultati di business. Attraverso l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico è possibile svolgere compiti operativi di diverse complessità, il tutto con una supervisione umana quasi totalmente assente.

L’iperautomazione deve essere vista come un ecosistema di soluzioni end-to-end in grado di utilizzare tecnologie diverse tra loro e strumenti mirati con l’obiettivo di acquisire o rafforzare le capacità di esaminare, progettare, automatizzare, misurare, monitorare e rivalutare i processi su cui si basano le decisioni strategiche delle aziende. Ciò porta a margini di errore sempre più limitati e a una maggiore efficienza.

“Grazie alle attività gestite tramite iperautomazione – ha proseguito Diana Setaro – il personale in azienda ha la possibilità di focalizzarsi principalmente su attività decisionali e a maggior valore aggiunto. Uno stato futuro di iperautomazione potrà essere raggiunto attraverso pratiche e strumenti di lavoro iperagili”.

In conclusione, il dibattito sull’iperautomazione, che ha visto i CIO presenti al webinar analizzarla in particolar modo in ottica IT Governance, ci porta a dire che essa diventerà fondamentale per introdurre tecnologie in grado di ridurre e ottimizzare attività con poco contenuto e ripetitive. Il tutto cercando di trasformare l’esperienza dell’utente rendendola sempre più semplice, gestita tramite Self Service, automatizzata, sicura e con un valido sistema di reporting.
Ora, dunque, non resta che verificare quando questo cambiamento tecnologico avverrà in maniera consistente all’interno delle nostre aziende.

 

Tre casi di studio reali, nell'ottica di una accelerazione del proprio business.
Durante il mese di dicembre 2020, nell'ambito della programmazione degli eventi organizzati dall'AUSED, definiti AUSED 2020, si è svolto un live webinar in cui la longeva associazione di CIO italiana ha affrontato assieme ad Atlantic Technologies il tema del Digital Marketing contestualizzato in questo particolare momento storico.

Stefano Lombardi, consigliere e responsabile della comunicazione di AUSED, ha sottolineato come durante l'incontro siano emerse "peculiarità e fattori comuni che hanno caratterizzano le tre aziende speaker del webinar. Realtà, di fatto, legate a settori molto diversi tra loro, ma che hanno ugualmente affrontato un percorso di innovazione attraverso il supporto del Digital Marketing"

 

Il volto di AUSED Stefano Lombardi

 

Durante il webinar approntato dall'AUSED, col supporto dell'USFIT (il Gruppo Utenti Salesforce legato ad AUSED, presente all'evento con i consiglieri Luigi Pignatelli e Michele Vespasiani) e di Atlantic Technologies, le Industry che nell'ambito dell'utilizzo del Salesforce Marketing Automation hanno voluto raccontare le loro esperienze in un'ottica di accelerazione del business sono state Alpitour World, Phoenix Contact e De Bona Motors. Si tratta di tre realtà che hanno portato in azienda il tema del "marketing" come priorità nel loro recente percorso di Digital Transformation.

Gli speaker di queste aziende sono stati Alessandro Ferrero, Head of CRM and Marketing Application di Alpitur, Gabriele Donato, Digital Transformation Manager di Phoenix Contact e Luca Villotta, Chief Technical Officer di De Bona Motors.

"L'incontro - ha proseguito Lombardi - ha portato alla luce diverse informazioni utili mostrando come queste soluzioni possano diventare un concreto strumento di marketing a 360°. Dalle tre esperienze è emerso come sia fondamentale perseguire la cultura digitale con coraggio intercettando le nuove sfide e i nuovi canali che si vengono a creare. Al contempo, ancora più importante si è visto come sia determinante creare una totale sinergia tra le aree di business, come nuovo abilitante per l'innovazione. In fine, l'utilizzo del Digital Marketing è stato mostrato come venga utilizzato da queste aziende anche come uno strumento di valutazione e misurazione delle diverse iniziative, permettendo di operare in modalità interattiva e ottenendo risultati importanti."

Risultati tangibili sono emersi, per esempio, dal caso Alpitour, con una redemption che si è attestata al 70% in caso di carrello abbandonato, oppure nelle DEM in automatico del Car Dealer di De Bona Motors che, con solo 20 di queste attività auto-generate, ha ottenuto 150 contratti, pari al 4,5% dei contratti, sui 3.450 nominativi che non avrebbero altrimenti firmato.

"Un altro aspetto sostanziale emerso da questi tre progetti - ha proseguito Lombardi - è di come la soluzione di CRM centrale intrapresa dalle aziende si sia integrata molto bene con altre soluzioni a compendio (ad esempio attorno ai clienti del gruppo Alpitour ruotano piattaforme e sistemi in grado di occuparsi delle informazioni demografiche con integrazione del CMS Sitecore, Marketing Cloud e MS Dynamics)".

Altre integrazioni spinte emerse, per esempio in Phoenix Contact, hanno riguardato l'integrazione di dati e processi tra Salesforce , SAP, Outlook, allargando poi il perimetro ai partner e al motore di marketing automation Pardot. Si è anche integrato LinkedIn Sales Navigator, Chatbot (MVP) e, per meglio condividere la conoscenza, una piattaforma di live webinar.

Nel caso Phoenix Contact, azienda che opera in ambito B2B, il progetto di generazione del nuovo CRM (denominato C1, ovvero Customer First, con l'Italia filiale pilota) ha previsto l'integrazione di Sales, Service, Marketing, Analytics & KPI. La soluzione è stata resa disponibile anche ai partner e alle agenzie, permettendo a tutti la gestione delle informazioni che transitano nel CRM. Il tutto sviluppato in pochi mesi.

Si è poi visto come, anche valorizzando il Change Management e l'approccio Agile, ben supportati dal system integrator, questi progetti di Marketing - alcuni nati in pieno lockdown - puntino di fatto a far guadagnare alle aziende una più veloce ripresa del mercato.

"Da un punto di vista del marketing automation - ha concluso Lombardi - queste soluzioni permettono l'importazione di interviste, l'invio di SMS, la clusterizzazione dei clienti, l'import dei lead degli eventi e i reminder degli appuntamenti. Queste attività sono spalmate su diversi piani. C'è quello che viene definito Customer Loyalty Journey, dove nel caso De Bona Motors spicca per importanza la raccolta della Privacy Lead o il suo rinnovo, ma anche i messaggi di benvenuto o di buon compleanno e l'invito agli eventi. Al contempo c'è l'attività di Customer Satisfaction con tutti i relativi Survey (ticket, vendita, post-vendita, feedback, ecc), così come l'attività di Business Value, dove ci si occupa delle scadenze e delle DEM promozionali".

Quello che è chiaramente emerso da questo evento AUSED è che tramite il Digital Marketing, più che pensare in termini di B2B o B2C è ormai tempo di ragionare in ottica H2H. Occorre, quindi, saper personalizzare i contenuti con comunicazioni tailor made (e non a tappeto in modo invasivo), segmentare la target audience sulla base di tag applicati, misurare e analizzare metriche, e generare azioni specifiche sui singoli clienti.

Il dettaglio dei tre casi specifici è possibile approfondirli richiedendo ad AUSED il link del webinar scrivendo alla segreteria: aused@aused.org

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Il recente cambiamento grafico vuole rappresentare lo spessore e la personalità dell'associazione e nelle sue pagine centrali ospita - come parte integrante delle attività che ruotano attorno ad AUSED - un inserto dedicato agli User Group GUPS, DUGIT e USFIT

Anche in questo numero troverete la nuova rubrica: Letture | CSBNO e AUSED consigliano... per ospitare suggerimenti alla lettura, ma non solo.

Hanno concretamente contribuito a questo numero di AUSED INFORMA: Giuseppe Carrella, Stefano Colombini, Angela Colucci, Gilberto Fucili, Francesca Gatti, Luca Guerra, Giuseppe Ingletti, Stefano Lombardi, Giuseppe Marconi, Barbara Marmello, Luigi PachìAndrea Provini, Debora Tinelli.

Il presente numero è focalizzato su "L'anno che sta per teminare". "un anno speciale, dove la pandemia da Covid-19 e tutti i suoi effetti hanno pesantemente influito sulla nostra salute, sulla nostra economia e sulle nostre abitudini sociali, di fatto obbligandoci ad abitudini e comportamenti che seppur già presenti e abbozzati nella nostra società sono passati da marginali a determinanti. Per necessità o per legge."

Editoriale: 2020, cosa abbiamo imparato?

Articolo di fondo: L’anno che sta per finire Una riflessione confusa di fine 2020

- L’Intervista: Andrea Provini intervista Barbara Marmello - CIO di Confezioni Andrea Italia.

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Sembra quasi che passata la grande paura si cerchi di tornare sui vecchi modi e sui vecchi passi… di fatto riportando la lancetta dell’orologio a inizio 2020.

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Il presente numero è focalizzato sul "New normal", condizione determinata dalla recente crisi conseguenza del COVID-19, e che ha originato AUSED2020, innovativo programma virtuale associativo per coprire il vuoto di relazioni e che va a sostituirsi, per quest'anno, al CIOsummIT.

Editoriale: Benvenuti nel “New Normal”, benvenuti in AUSED2020

Articolo di fondo: 8 aprile 2020 - AUSED e CIOSUMMIT al tempo del Covid-19

- L’Intervista: Andrea Provini intervista Luca Guerra - CIO di Prima Industrie

- L'inserto: La parola a GUPS, DUGIT e USFIT

GUPS NEWS: L’ecosistema SAP di fronte alla crisi del Covid-19

DUGIT NEWS: DUGIT non si ferma, anzi fa sempre più squadra!

USFIT NEWS: Ultimissime: Webinar e riunioni on line...

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